IT ydelser

IT ydelser - også kaldet Service Level Agreement (SLA) - er den aftale der er lavet mellem organisationen og IT afdelingen på EUC Nord om hvilke ydelser IT afdelingen skal yde organisationen og hvad tidshorisonten på at den pågældende opgave er.

Nedenfor kan du bla. se prioriteter og løsningstider. Vil du se hvor din opgave passer ind kan du klikke på de 3 kategorier af ydelser.

Der er 3 kategorier af ydelser:

•	Drift - F.eks. Hele printserveren ikke virker

•	Support - F.eks. Der er problemer med at skrive ud til en enkelt netværksprinter

•	Indkøb - F.eks. Der skal købes en ny printer til en afdeling

Drift
Prioritet	Kritisk	Høj	Mellem	Lav
Opgave start	Med det samme	Indenfor ½ time	Indenfor 4 timer	Indenfor 8 timer
Midlertidig løsning	Indenfor 4 timer	Indenfor 8 timer	Indenfor 3 hverdage	Indenfor 10 hverdage
Permanent løsning	Indenfor 2 dage	Indenfor 3 dage	Indenfor 5 hverdage	Indenfor 15 hverdage

Eksempel på Drift problem

Hvis f.eks. at der ikke kan udskrives fra Easy A og det er et generelt problem, er det en Drift sag i Høj prioritet. Dvs. at IT afdelingen skal starte på opgaven indenfor en halv time efter at det er indrapporteret til IT afdelingen. Er det ikke et drift problem der kan løses permanent med det samme, skal IT afdelingen finde en midlertidig løsning indenfor 8 timer efter at det er indrapporteret og den permanente løsning på det pågældende drift problem skal være klar indenfor 3 dage. Er det muligt må opgaven selvfølgelig gerne løses hurtigere.

Support
Prioritet	Høj	Mellem	Lav
Opgave start	Indenfor 1 arbejdstime	Indenfor 8 arbejdstimer	Indenfor 16 arbejdstimer
Permanent løsning	Næste arbejdsdag	Indenfor 5 arbejdsdage	Indenfor 10 arbejdsdage

Eksempel på Support opgave

Hvis f.eks. dine programmer fryser i Citrix, skal IT afdelingen starte på opgaven indenfor en time og have en permanent løsning inden næste arbejdsdags ophør. Er det muligt må opgaven selvfølgelig gerne løses hurtigere.

Indkøb	Software	Hardware	Tilbehør
Opgavestart	Indenfor 16 arbejdstimer	Indenfor 16 arbejdstimer	Indenfor 16 arbejdstimer
Permanent løsning	Indenfor 50 arbejdsdage	Indenfor 30 arbejdsdage	Indenfor 14 arbejdsdage

Forklaring til Indkøbsopgaver

Grunden til at der er en stor forskel på de permanente løsningstider på Indkøbsopgaver er at der er meget forskel på om det er en ny mus, en printer eller et stykke software du har bestilt. En ny mus kan sættes til pc'en, når den kommer fra leverandøren og virke med det samme eller installation af en driver. Bestiller du nyt hardware skal det efter at være modtaget fra leverandøren konfigureres, inden det kan tages i brug. Bestiller du et stykke software, skal det efter at være modtaget fra leverandøren konfigureres, testes på det eksisterende system, evt. testes af brugere, inden det kan gøres tilgængeligt for alle der har brug for det.

Forklaring til permanente løsningstider

De ovenstående permanente løsningstider er vejledende. Det vil sige at opgaverne prioriteres efter ovenstående skema for Drift, Support og Indkøb, men det betyder ikke at der ventes med at lave opgaverne, hvis der er mulighed for at løse opgaverne hurtigere.

Se uddybende SLA på http://ydelseskatalog.eucnord.dk/

Page url: http://itportal.eucnord.dk?service_level_agreement.htm